Khách hàng là cầu nối quan trọng, không những giúp doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm mà còn giúp quảng bá thương hiệu đến nhiều nguồn khách hàng tiềm năng khác.
Việc mất khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu của bạn mà còn mất đi nguồn lực mà bạn sử dụng để chuyển đổi họ.
Dưới đây là 9 chiến lược giữ chân khách hàng giúp bạn ngăn chặn việc mất khách hàng và tăng doanh số bán hàng của doanh nghiệp.
1. Tạo chương trình giới thiệu sản phẩm cho khách hàng mới
Chương trình giới thiệu là một quá trình trong đó khách hàng mới làm quen với các sản phẩm hoặc dịch vụ do một doanh nghiệp cung cấp. Giới thiệu đúng cách giúp khách hàng mới tìm hiểu mọi thứ họ cần biết về việc sử dụng sản phẩm của thương hiệu thay vì tự học.
Chiến lược này ảnh hưởng đến quá trình tích hợp một khách hàng mới vào công ty. Nó bắt đầu khi khách hàng mua sản phẩm của bạn và kết thúc khi khách hàng có ý tưởng tốt về cách sử dụng sản phẩm đó. Quá trình này thường có thể mất vài tuần đến vài tháng.
Tại sao bạn nên triển khai giới thiệu khách hàng?
Người dùng có thể bỏ sử dụng một sản phẩm nếu họ không biết cách sử dụng hiệu quả. Thay vì dành thời gian quý báu để cố gắng học cách sử dụng sản phẩm, hầu hết khách hàng chỉ tìm kiếm một giải pháp khác.
Phản ứng ban đầu mà khách hàng nhận được khi giao dịch với doanh nghiệp của bạn ảnh hưởng đến quyết định gắn bó với bạn.
Một nghiên cứu từ Havard Business Review cho biết rằng “sự tập trung ngày càng tăng vào việc giới thiệu sẽ mang lại tác động tích cực đáng kể hoặc vừa phải trong thời hạn hợp đồng đối với doanh thu, gia hạn khách hàng và giới thiệu khách hàng.
Một số lý do để đầu tư vào việc giới thiệu khách hàng:
• Bạn nhận được phản hồi có giá trị từ khách hàng về cách cải thiện sản phẩm của mình
• Cơ hội bán được nhiều sản phẩm / dịch vụ hơn cho khách hàng sẽ tăng lên
• Lời tiếp thị. Khách hàng hạnh phúc là nhà quảng cáo tốt nhất của bạn.
• Giảm thời gian ngừng hoạt động nếu doanh nghiệp của bạn phụ thuộc vào doanh thu định kỳ hàng tháng
Chương trình giới thiệu khách hàng mới bao gồm những thứ như gọi điện thoại với khách hàng, kỹ thuật viên đến thăm nhà và trao đổi nhiều email.
2. Tạo chương trình tri ân khách hàng trung thành
Thực tế là khách hàng trung thành với doanh nghiệp giúp họ đạt được mục tiêu. Nếu đối thủ cạnh tranh của bạn cung cấp cho khách hàng của bạn một đề nghị tốt hơn, bạn có thể chắc chắn rằng họ sẽ chấp nhận.
Đây là lý do tại sao bạn cần tạo một chương trình khách hàng thân thiết. Chương trình khách hàng thân thiết thưởng cho khách hàng vì họ tiếp tục trung thành. Cho khách hàng thấy rằng bạn đánh giá cao việc họ chọn bạn hơn đối thủ cạnh tranh. Đây là một trong những cách hiệu quả nhất để xây dựng một nhóm khách hàng trung thành.
Thay vì chỉ cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy cung cấp cho khách hàng trải nghiệm.
Khách hàng ngày nay đang đưa ra quyết định mua hàng không chỉ dựa trên giá cả. Các yếu tố như giá trị được chia sẻ và mối liên hệ cảm xúc với thương hiệu đang ảnh hưởng đến quyết định của người mua.
Các ưu đãi như giao hàng miễn phí cho đơn hàng tiếp theo của họ hoặc thưởng cho khách hàng chiết khấu và đặc quyền đặc biệt để đổi lại các lần mua hàng cũng có thể giúp bạn biến những người mua sắm lần đầu thành khách hàng lặp lại .
Các chương trình khách hàng thân thiết cho phép bạn tương tác với khách hàng ngoài thời điểm mua hàng ban đầu. Nó cho phép bạn cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng và cho họ thấy rằng bạn có cùng giá trị.
3. Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời là điều cần thiết để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng là nơi một doanh nghiệp mất hoặc giành được khách hàng. Cung cấp dịch vụ khách hàng thông suốt là điều mà mọi doanh nghiệp nên hướng tới. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn, họ có nhiều khả năng sẽ gắn bó lâu dài với thương hiệu của bạn.
Làm thế nào bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa?
Hiểu khách hàng của bạn
Để có thể tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, trước hết doanh nghiệp phải hiểu rõ khách hàng của mình . Các đại lý khách hàng có nhiệm vụ tương tác với khách hàng để xác định nhu cầu và điểm đau của họ.
Hỗ trợ 24/7
Điều quan trọng là các đại lý dịch vụ khách hàng phải có mặt suốt ngày đêm. Các doanh nghiệp nên duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng thông qua các kênh kỹ thuật số như mạng xã hội và email.
Cung cấp cho khách hàng các tùy chọn để lựa chọn
Cung cấp cho khách hàng nhiều giải pháp dịch vụ khách hàng để lựa chọn. Ví dụ: nếu khách hàng đang truy cập trang web công ty của bạn, họ có thể được cung cấp các lựa chọn hỗ trợ thay thế như trò chuyện trực tiếp hoặc gọi điện với nhân viên hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng nhiều tùy chọn hỗ trợ làm cho trải nghiệm được cá nhân hóa hơn.
Dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ khách hàng đáp ứng các nhu cầu chính xác của khách hàng. Nó bao gồm các giải pháp được thiết kế riêng cho các vấn đề cụ thể của khách hàng.
4. Tạo lịch liên lạc
Lịch liên lạc là thứ bạn sử dụng để theo dõi và cũng giữ liên lạc với khách hàng theo định kỳ. Nó tương tự như lịch biên tập mà bạn sử dụng để theo dõi lịch trình tạo, xuất bản và xuất bản nội dung của mình.
Giao tiếp thường xuyên với khách hàng cũng làm tăng mức độ tương tác của họ. Thống kê cho thấy các doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng của họ ít nhất 10 lần một năm có lợi nhuận nhiều hơn 300%.
Cách hiệu quả nhất để giao tiếp với khách hàng là giữ lịch giao tiếp. Lịch liên lạc đảm bảo rằng bạn theo dõi mọi khía cạnh của giao tiếp với khách hàng, do đó bạn sẽ không bỏ bê bất kỳ khách hàng nào.
Ngay cả khi khách hàng của bạn không liên hệ với bạn, bạn có nhiệm vụ liên hệ với họ theo định kỳ. Điều này đặc biệt quan trọng khi khách hàng không tương tác với thương hiệu của bạn trong một thời gian. Nhiệm vụ của bạn là tiếp cận với khách hàng và gắn kết lại mối quan hệ.
Có các công cụ lịch liên lạc trực tuyến giúp bạn dễ dàng tự động hóa giao tiếp định kỳ với khách hàng. Những công cụ này cho phép bạn gửi thư, thiệp, tin nhắn tri ân, gọi điện và ưu đãi đặc biệt theo định kỳ.
5. Các chương trình ưu đãi có thời hạn
Ưu đãi có giới hạn thời gian là một loại phần thưởng mà khách hàng nhận được khi họ mua hàng của bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ: hãy xem chương trình ưu đãi có thời hạn của Shopee:
Chiến lược này phổ biến đối với các nhà bán lẻ và chủ cửa hàng thương mại điện tử đang cố gắng tăng chuyển đổi khách hàng. Nó cũng hoạt động tốt như một chiến lược giữ chân khách hàng.
Ưu đãi có sẵn trong thời gian giới hạn là một cách hay để thu hút những khách hàng không còn hoạt động với thương hiệu của bạn. Khách hàng có nhiều khả năng mua một sản phẩm hơn khi họ cảm thấy như nó đang được giảm giá khi biết rằng sản phẩm đó sẽ sớm hết.
Một phương pháp hay nhất là thêm thẻ quà tặng khuyến mại vào giỏ hàng của khách hàng khi thanh toán. Đây có thể là một phiếu giảm giá cho một sản phẩm khác hoặc một loại thỏa thuận nào đó khiến họ cảm thấy như họ đang nhận được giá trị to lớn so với số tiền đã bỏ ra.
Bạn không chỉ tăng tỷ lệ chuyển đổi của mình với ưu đãi có thời hạn, mà việc thêm phiếu giảm giá hoặc thẻ quà tặng vào giỏ hàng của họ cũng đảm bảo rằng khách hàng sẽ quay lại để mua hàng khác.
6. Giáo dục và cung cấp giá trị thông qua nội dung
Tiếp thị nội dung là một trong những cách hiệu quả nhất để giữ chân khách hàng gắn bó với thương hiệu của bạn. Mối quan hệ của bạn với khách hàng không nên chỉ kết thúc khi kết thúc một thỏa thuận.
Khách hàng ngày nay có rất nhiều lựa chọn theo ý của họ và nếu bạn không có các chiến lược để giữ chân họ, bạn sẽ đánh mất họ. Một trong những chiến lược hữu ích này là mang lại giá trị thông qua nội dung.
“Giáo dục” thông qua tiếp thị nội dung có thể có nhiều hình thức. Bạn có thể cung cấp kiến thức thực tế (sử dụng cách thực hiện và hướng dẫn), các phần lý thuyết đi sâu vào các chủ đề cụ thể hoặc các bài báo về thương hiệu cụ thể về sản phẩm và tính năng của bạn.
Chìa khóa ở đây là cung cấp nội dung có thể hành động được (không phải nội dung xuề xòa) trong đúng ngữ cảnh và vào đúng thời điểm.
Chiến dịch email rất tốt cho tiếp thị nội dung. Bạn có thể sử dụng nó để giáo dục khách hàng, gửi thông tin khuyến mại, làm nổi bật các sản phẩm và tính năng mới cũng như giảm giá để thu hút những khách hàng không quan tâm trở lại.
Bạn có thể cập nhật thông tin cho khán giả bằng cách duy trì blog, khởi chạy chiến dịch tiếp thị qua email hoặc xuất bản bản tin.
7. Tạo cộng đồng cho khách hàng của bạn
Một cách để giữ chân khách hàng là tạo một diễn đàn hoặc diễn đàn thảo luận trên trang web của bạn. Khách hàng đánh giá cao việc trở thành người đứng giữa các khách hàng khác và nó cũng có thể là một hình thức chứng minh xã hội.
Người dùng trong cộng đồng có thể đưa ra các câu hỏi thảo luận, thách thức và ý tưởng mà họ có thể sử dụng để thúc đẩy cửa hàng của mình. Khách hàng tiếp tục quay lại để tìm hiểu về các tính năng hoặc khuyến mãi mới của sản phẩm.
Một lợi thế khác của việc có một diễn đàn hoặc cộng đồng là bạn tìm hiểu về những phàn nàn của khách hàng. Khi bạn thấy những lời phàn nàn tiêu cực, đừng bỏ qua chúng. Giải quyết khiếu nại này một cách cởi mở và chỉ ra cách bạn sẽ cải thiện. Điều này cho phép người dùng đánh giá cao và tin tưởng thương hiệu của bạn hơn.
Bạn thậm chí có thể tiến thêm một bước nữa bằng cách thưởng cho những người dùng tích cực nhất của mình. Áp dụng trò chơi hóa vào diễn đàn cũng có thể cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Một mức giá tặng quà tốt cho người dùng tích cực có thể là cung cấp các chương trình cao cấp chỉ bằng một nửa giá hoặc một tiện ích bổ sung hữu ích miễn phí.
8. Thu hút khách hàng bằng cách sử dụng tự động hóa tiếp thị
Tự động hóa tiếp thị cho phép bạn tối ưu hóa hoạt động tiếp thị giữ chân khách hàng bằng cách mở rộng các thông điệp được cá nhân hóa tại các điểm chính trong hành trình của khách hàng.
Với sự gia tăng của truyền thông cá nhân hóa, tự động hóa cung cấp cho các doanh nghiệp nhiều giải pháp để giữ chân khách hàng và mở rộng nỗ lực thu hút khách hàng. May mắn thay, có rất nhiều công cụ và ứng dụng bán hàng kỹ thuật số có sẵn giúp hỗ trợ tự động hóa tiếp thị.
Một trong những cách sử dụng hiệu quả nhất của tự động hóa tiếp thị là theo dõi các giỏ hàng bị bỏ rơi (Khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng lại chưa có ý định mua).
Giỏ hàng bị bỏ rơi là một vấn đề mà tất cả các chủ cửa hàng thương mại điện tử phải đối mặt. Đôi khi người mua hàng có thể bị phân tâm và rời khỏi trang mà không mua hàng.
Với tính năng tự động hóa, bạn có thể dễ dàng quản lý liên hệ của khách hàng, lên lịch gửi email quảng cáo, gửi thông báo sự kiện và email đến khách hàng một cách nhanh chóng .
Tự động hóa tiếp thị có thể được sử dụng để nhắc nhở người mua hàng rằng họ là sản phẩm đang chờ họ trong giỏ hàng và cũng khuyến khích họ quay trở lại. Với email tự động, bạn có thể đưa ra các khuyến mại, đề xuất các sản phẩm liên quan có giá rẻ hơn hoặc cung cấp thông tin dịch vụ khách hàng để giúp họ mua hàng.
Đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử, việc giữ chân khách hàng là tất cả về việc khiến khách hàng mua hàng trở lại. Tiếp thị tự động hóa giúp làm điều đó.
9. Vượt trên sự mong đợi của khách hàng
Bạn có muốn giữ chân khách hàng không? Thực hiện quá mức lời hứa của bạn với họ.
Một khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục quay lại để xem thêm. Thực tế là chỉ một phần nhỏ các doanh nghiệp từng vượt quá mong đợi của khách hàng.
Kỳ vọng càng cao, bạn càng khó vượt qua chúng.
Để tránh bị khách hàng làm xấu mặt, hãy làm theo câu nói kinh doanh lâu đời— “hứa ít và giao quá nhiều”.
Với công thức này, bạn có thể chắc chắn sẽ vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
Thông tin chi tiết vui lòng liên hệ:
CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM
? VPGD: Tầng 15, Tòa Nhà HL Tower, Số 82 Duy Tân, P. Dịch Vọng Hậu, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội.
? Phone: 039.272.6666
☎️ Tel: 024.6689.7777
?E-Mail: info@brandcom.vn
?Văn Phòng HCM: Tầng 12 Tòa Nhà ACB Tower, Đường CMT8, Phường 11, Quận 3, TP HCM
☎️Hotline: 0356.333.555
?E-Mail: vphcm@brandcom.vn
