Mạng xã hội như hiện nay, mọi doanh nghiệp đều đã và đang sở hữu các tài khoản của mình trên nhiều nền tảng xã hội. Mục đích của các doanh nghiệp là để tăng độ nhận diện của thương hiệu, cũng như tăng khả năng tiếp cận tới khách hàng.

Dẫu vậy, mạng xã hội vẫn chỉ là một môi trường ảo, vậy nên doanh nghiệp khó lòng tránh khỏi những bình luận tiêu cực từ cộng đồng mạng, đồng nghĩa vai trò của một quản lý Social Media sẽ phải xử lý những nội dung xấu này, hạn chế chúng ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp.

Bình luận tiêu cực trên mạng xã hội: Kẻ thù của doanh nghiệp

Có rất nhiều câu hỏi được đặt ra khi nhắc đến vấn đề về bình luận tiêu cực, điển hình như:

Làm thế nào để xử lý những bình luận tiêu cực trên mạng xã hội ảnh hưởng tới thương hiệu của mình?
Đâu là cách tốt nhất để phản hồi những bình luận tiêu cực này mà không tạo thêm sự căng thẳng, dẫn đến tranh cãi sâu sắc?

Có cần thiết phải xử lý những bình luận tiêu cực này, hay chỉ đơn giản là xóa chúng đi là xong?
Với câu hỏi thứ 3, câu trả lời rất đơn giản: Có, doanh nghiệp bắt buộc phải giải quyết những bình luận tiêu cực này một cách công khai, đặc biệt là nếu muốn giải quyết triệt để thay vì chỉ xóa toàn bộ chúng đi. Còn về việc làm thế nào để phản hồi những nội dung này, chi tiết sẽ được nêu ở phần dưới đây. Dù vậy, trước khi đi vào chi tiết cách giải quyết thì bạn cần ghi nhớ những điều sau:

Thực tế là sẽ không có nhiều doanh nghiệp phải xử lý vấn đề này trên quy mô lớn. Việc xuất hiện bình luận tiêu cực là một điều bình thường, không thể nào ngăn cản sự xuất hiện hoàn toàn của chúng.
Sở dĩ có những bình luận tiêu cực như vậy đến từ những lý do như: Nhiều người chỉ muốn gây sự chú ý, hoặc họ đang phải trải qua một ngày tồi tệ nên họ “trút giận” lên mạng xã hội.
Sẽ rất khó để xác định mục đích, ý định của chủ những bình luận ác ý đó. Bởi lẽ những bình luận này được tạo ra trên Internet, có nghĩa rằng bạn không nhìn hoặc nghe thấy trực tiếp người tạo ra.
bình luận tiêu cực

Chính vì vậy, nếu chẳng may bắt gặp được bình luận tiêu cực về thương hiệu hoặc doanh nghiệp của bạn, hãy thử những cách sau để xử lý chúng.

1. Sử dụng các chính sách về mạng xã hội của doanh nghiệp đối với cá nhân bên ngoài

Mọi nhà quản lý Social Media đều cần tạo ra hai chính sách riêng biệt cho doanh nghiệp của mình.

Một là dành cho những cá nhân trong tổ chức (cán bộ công nhân viên, thực tập sinh)

Hai là dành cho những cá nhân bên ngoài (cộng đồng mạng nói chung).

Trong đó, chính sách Nội bộ sẽ dành cho những người đại diện cho chính hình ảnh doanh nghiệp, thương hiệu của bạn, bất kể theo cách trực tiếp hay gián tiếp. Đó là bao gồm nhân viên, các đối tác, các bên liên quan,…Điều này bao gồm những lưu ý về tiếng nói thương hiệu, tần suất đăng bài và điểm leo thang trong trường hợp phát sinh vấn đề.

Đối với chính sách bên ngoài sẽ dành cho phía cộng đồng. Đồng thời trong chính sách đó phải chỉ rõ được những vấn đề, nội dung liên quan tới bình luận được đăng tải trên tài khoản mạng xã hội của doanh nghiệp. Hãy đăng tải nội dung của chính sách này lên trang web của bạn, nơi có thể dẫn ngược lại về chính tài khoản mạng xã hội. Nhờ vậy sẽ giúp mọi người hiểu được vấn đề, cũng như không thấy thắc mắc nếu có người bị chặn, hoặc cấm truy cập vào trang mạng xã hội của doanh nghiệp, hoặc bình luận của họ bị xóa bỏ. Có thể nói, cả hai chính sách này sẽ là điểm mấu chốt để giúp quản lý, duy trì các kênh truyền thông trực tuyến của doanh nghiệp được nhất quán và hiệu quả hơn.

2. Xác định mục đích, ý định của nội dung bình luận

Bất kể khi nào một bình luận tiêu cực được đăng lên, hãy để tâm đến giọng điệu và ngôn ngữ mà người đó sử dụng, sau đó kiểm tra tài khoản của người đã đăng tải nó. Xác định xem liệu bình luận này có đến từ người dùng thực sự, hay đến từ một “anh hùng bàn phím” nào đó – một kẻ chuyên đi gây rối trên mạng xã hội, liên tục bình luận tiêu cực trên các trang với nội dung giống nhau. Trong đó, mục đích của những kẻ chuyên đi gây rối này chỉ đơn giản là để kích động, mua vui, tạo ra những cảm xúc tiêu cực và điều hướng dư luận.

Những kẻ như này chỉ muốn tạo sự chú ý của dư luận và gây cản trở cho doanh nghiệp. Chính vì vậy đừng tiếp tay cho những “anh hùng bàn phím” này. Đồng ý rằng, khi có những bình luận thì doanh nghiệp cần có động thái phản hồi chúng, tuy nhiên cần phải tỉnh táo để nhận định chính xác đâu là bình luận cần phản hồi, đâu là bình luận từ những kẻ gây rối để kích động. Chính vì vậy, hãy học cách xác định mục đích, ý định của nội dung bình luận, tránh vướng vào những cuộc tranh cãi vô nghĩa với những kẻ gây rối trên mạng xã hội.

3. Chuyển hướng cuộc thảo luận sang kênh riêng tư

Nếu xác định được những bình luận tiêu cực đó không vi phạm chính sách của bạn, cũng như không đến từ những kẻ gây rối trên mạng xã hội. Vậy thì điều đầu tiên cần làm chính là xin lỗi, cũng như giải quyết mối quan tâm của họ tốt nhất có thể trong khả năng hiện có của bạn. Dù vậy, bạn không thể giải quyết những chuyện này chỉ với các bình luận – nhất là khi vấn đề này là lớn và nghiêm trọng. Thay vào đó, bạn nên đề xuất họ chuyển sự trao đổi qua những kênh riêng tư hơn, từ đó tạo được sự tương tác trực tiếp, đồng thời xác định được cụ thể vấn đề mà người đó đang gặp phải.

Doanh nghiệp có thể hỏi người đó nhắn tin trực tiếp tới tài khoản mạng xã hội doanh nghiệp, hoặc gửi email nếu họ muốn. Dù vậy, việc gửi tin nhắn trực tiếp sẽ hiệu quả hơn khi người dùng sẽ không phải thoát ra ngoài ứng dụng, nhờ vậy sẽ tạo được sự thoải mái và riêng tư hơn khi cho họ khi tương tác với doanh nghiệp.

4. Quan sát xem liệu cộng đồng mạng có đứng về phía bạn hay không

Khi doanh nghiệp tích cực hoạt động trên mạng xã hội, họ sẽ xây dựng được một cộng đồng người dùng riêng của mình. Có thể so sánh cộng đồng này giống như một nhóm Câu lạc bộ vậy. Khi trang doanh nghiệp của bạn càng phát triển, đồng nghĩa cộng đồng này sẽ dần lớn mạnh và sẽ có những người ủng hộ, bảo vệ và đứng về phía mình. Vậy nên, khi có người đặt điều hoặc bình luận những thông tin sai sự thật về doanh nghiệp, cộng đồng này sẽ đứng lên bảo vệ họ để giành lại lẽ phải.

Đó là lợi ích của việc xây dựng được một cộng đồng “fan-những người hâm mộ” của riêng mình – đó sẽ là những người sẵn sàng, sẵn lòng và luôn đứng lên để bảo vệ thương hiệu mà họ yêu thích trước những bình luận tiêu cực, chỉ trích. Dù rằng điều này sẽ không xảy ra thường xuyên, cũng như doanh nghiệp không nên quá phụ thuộc vào nó. Tuy vậy đây vẫn là một lợi ích lớn khi có được một cộng đồng ủng hộ mình.

Tạm kết

Như đã đề cập từ đầu, xử lý những bình luận tiêu cực là một vấn đề mà mọi quản lý Social Media cần phải đối mặt. Dù vậy, họ tuyệt đối không được để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến công việc. Thay vào đó, họ cần hết sức tỉnh táo khi xử lý những bình luận này, có cái nhìn tổng quan hơn để tìm được lý do vì sao người ta lại bình luận như vậy. Lý do có thể đơn giản, phức tạp và họ cần biết càng chi tiết, càng chính xác càng tốt để có hướng giải quyết phù hợp. Từ đó tránh được việc kích động thêm dư luận, làm tăng thêm mức độ căng thẳng và nghiêm trọng của cuộc thảo luận.

Theo Socialmediatoday

CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM
VPGD: Tầng 15, Tòa Nhà HL Tower, Số 82 Duy Tân, P. Dịch Vọng Hậu, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội.
Phone: 039.272.6666
Tel: 024.6689.7777 / 024.6689.7777
E-Mail: info@brandcom.vn
Văn Phòng HCM
Tầng 12 Tòa Nhà ACB Tower, Đường CMT8, Phường 11, Quận 3, TP HCM
Hotline: 0356.333.555
E-Mail: vphcm@brandcom.vn