Theo Tiến sĩ Gero Decker – Giám đốc điều hành và Đồng sáng lập Signavio, không nghi ngờ gì nữa, COVID-19 đã làm rung chuyển nền kinh tế. Triển vọng Kinh tế Thế giới của Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF) dự đoán tổn thất tích lũy đối với GDP của thế giới từ năm 2020 đến năm 2021 sẽ vào khoảng 9 nghìn tỷ USD. Con số này nhiều hơn cả nền kinh tế của Đức và Nhật Bản.
Nhưng cuộc khủng hoảng đã làm gián đoạn nhiều thị trường toàn cầu; nó đã thay đổi cuộc sống, nhu cầu, ưu tiên và hành vi chi tiêu của mọi người. Khoảng 40% người Úc đang cảm thấy không an toàn về tài chính, và do đó, công ty dịch vụ chuyên nghiệp PricewaterhouseCoopers dự đoán rằng tiêu dùng hộ gia đình sẽ giảm 37,9 tỷ USD trong năm tới.
Trong điều kiện kinh tế khắc nghiệt, người tiêu dùng trở nên sáng suốt hơn với việc họ tiêu tiền ở đâu và như thế nào — đối với các doanh nghiệp, điều này tạo ra một loạt thách thức mới.
Lấy khách hàng làm trung tâm là một thuật ngữ đã được sử dụng từ những năm 1960, nhưng nó chưa bao giờ phù hợp hơn trong bối cảnh kinh doanh ngày nay. Trong những môi trường khắc nghiệt như vậy, khách hàng muốn nhiều hơn là cung cấp tốt nhất hoặc giá thấp nhất; họ tìm kiếm sự tin cậy, tự tin và tin tưởng vào các thương hiệu mà họ chọn để kinh doanh.
Mục tiêu cuối cùng của một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm là lòng trung thành của khách hàng. Cơ sở khách hàng tận tâm là chìa khóa để tồn tại sự gián đoạn, vì họ sẽ tiếp tục phụ thuộc vào dịch vụ của bạn ngay cả trong điều kiện khí hậu đầy thử thách. Nhưng lấy khách hàng làm trung tâm thực sự không phải là giải pháp có thể quên được. Duy trì lòng trung thành là điều chỉnh dịch vụ của bạn tùy thuộc vào nhu cầu thay đổi của khách hàng và trong một số trường hợp, biết họ muốn gì trước khi thực hiện. Đây là nơi mà thực tế hiện đại lấy khách hàng làm trung tâm bắt đầu kết nối hoạt động với trải nghiệm, tạo ra những khía cạnh mới về sự xuất sắc của khách hàng.
Vì vậy, làm thế nào các doanh nghiệp dự kiến sẽ dự đoán hoặc điều chỉnh để phát triển kỳ vọng của khách hàng? Nó bắt đầu bằng việc hiểu cách công ty của bạn hoạt động và những gì bạn cần thay đổi để giữ cơ sở khách hàng trung thành của mình càng gần càng tốt.
Dưới đây là ba cách doanh nghiệp có thể thích ứng với việc thay đổi mối quan hệ với khách hàng, dựa trên COVID-19:
3 cách doanh nghiệp thay đổi mối quan hệ với khách hàng sau Đại dịch COVID-19. Ảnh minh họa: S.T
1. Hãy để các mục tiêu tăng trưởng lùi về phía sau
Nếu việc phát triển cơ sở khách hàng là ưu tiên hàng đầu cho doanh nghiệp của bạn ngay bây giờ, hãy dành một chút thời gian để suy nghĩ về chi phí dài hạn của sự tăng trưởng đó, cả về danh tiếng và tài chính, để xác định xem đó có phải là một con đường bền vững hay không.
Rất ít doanh nghiệp được giữ nguyên, nếu không muốn nói là không bị tổn hại, bởi COVID-19. Do đó, nhiều công ty đã buộc phải tập trung lại các ưu tiên, nguồn lực và mục tiêu của mình để tồn tại trong khủng hoảng. Nếu doanh nghiệp của bạn chưa xem xét tác động kinh tế trước mắt hoặc trong tương lai của đại dịch và cách nó có thể ảnh hưởng đến tổ chức của bạn, bạn cần phải bắt đầu làm như vậy ngay bây giờ.
Một phần của việc đánh giá tác động này là xem xét các yếu tố bạn có thể kiểm soát, hoặc ít nhất là duy trì, để đảm bảo bạn luôn gần gũi với ‘công việc kinh doanh như bình thường’ nhất có thể. Yếu tố trung tâm của chiến lược tồn tại của bạn là duy trì cơ sở khách hàng hiện tại của bạn.
Tập trung vào việc thu hút khách hàng để tránh gây tổn hại cho những khách hàng hiện có của bạn có thể tạo ra hiệu ứng kênh, theo đó một luồng doanh nghiệp mới xuất hiện, trong khi nhiều khách hàng đi nơi khác. Điều này có thể buộc các công ty rơi vào vòng xoáy giảm giá ngày càng sâu để thu hút người tiêu dùng mới đến với nhóm của họ, điều này cuối cùng sẽ cạn kiệt cùng với dòng doanh thu của họ.
Nghiên cứu của Forrester cho thấy khách hàng mới có thể tốn gấp 5 lần chi phí chuyển đổi so với khách hàng hiện tại, cho thấy việc mở rộng và xây dựng lòng trung thành hiện tại dễ dàng hơn nhiều so với việc tiếp cận cơ sở khách hàng mới, đặc biệt là trong những thời điểm khó khăn.
Không sợ bỏ lỡ cơ hội phát triển; thay vào đó, hãy coi cuộc khủng hoảng này là một cơ hội để củng cố các quy trình cơ bản và thị phần giúp doanh nghiệp của bạn có thể mở rộng.
Luôn luôn ghi nhớ: chẳng ích gì khi đầu tư vào sự liên tục của doanh nghiệp bạn nếu bạn không có khách hàng ở phía bên kia.
2. Tập trung vào sự xuất sắc trong hoạt động, nhưng lấy khách hàng làm trung tâm
Về mặt lịch sử, tư duy cải tiến liên tục xoay quanh những thứ như chi phí tiêu chuẩn hóa, hoạt động ổn định và đáp ứng kỳ vọng tuân thủ. Mặc dù đây đều là những yếu tố quan trọng trong việc vận hành một doanh nghiệp, nhưng ở đâu đó, các công ty này đã đánh mất bức tranh toàn cảnh và nhận ra rằng sản phẩm của họ không còn phù hợp với khách hàng.
Sự xuất sắc trong hoạt động là quan trọng, nhưng thực hiện một quy trình tốt hơn 10% so với năm trước không thành vấn đề nếu bạn bỏ lỡ dấu ấn với cơ sở khách hàng của mình.
Gần đây hơn, các doanh nghiệp đã bắt đầu khai thác một tư duy khác, coi trải nghiệm của khách hàng được dịch xuyên suốt một quy trình từ đầu đến cuối. Đối với các tổ chức thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, mọi quyết định và tham vọng đều có kết quả tập trung vào khách hàng, đó là trải nghiệm được cải thiện hoặc tình cảm lâu dài.
Cải tiến liên tục không còn tồn tại trong buồng dội âm; sự hội tụ của sự xuất sắc về quy trình và trải nghiệm khách hàng là ngôi sao phương bắc mới, và tư duy này được gắn vào chính cấu trúc của một doanh nghiệp và đội ngũ của nó.
3 cách doanh nghiệp thay đổi mối quan hệ với khách hàng sau Đại dịch COVID-19. Ảnh minh họa: S.T
3. Theo hướng dữ liệu cho độ chính xác
Trong thời đại hậu đại dịch, tiếp thị kỹ thuật số và các kênh truyền thông xã hội là tên của trò chơi và khi được sử dụng đúng cách, có thể cung cấp những hiểu biết cụ thể hơn về hành vi của khách hàng của bạn.
Việc sử dụng dữ liệu khách hàng có thể đơn giản như khảo sát cơ sở khách hàng hiện tại của bạn để có được thông tin chi tiết hữu ích. Bạn càng có nhiều dữ liệu, những thông tin chi tiết này sẽ càng chính xác.
Hãy coi mọi điểm tiếp xúc kỹ thuật số trong trải nghiệm của khách hàng như thể họ đang để lại dấu vân tay, chứa một mỏ vàng DNA hoặc dữ liệu giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu, kỳ vọng và mối quan tâm của họ.
Để phát triển một bức tranh toàn diện về khách hàng xuất sắc, nó giúp kết hợp từng điểm tiếp xúc vào cái được gọi là bản đồ hành trình; một sơ đồ cấp cao, có thể đọc trực quan cho phép bạn xem trải nghiệm người dùng từ góc nhìn bên ngoài — trên tất cả các cá tính của bạn. Hình ảnh hóa hành trình sẽ ngày càng xác định các lĩnh vực để cải tiến quy trình lấy cá nhân làm trung tâm, đồng thời trao quyền cho việc lập bản đồ kinh doanh, thay đổi và chuyển đổi hoạt động.
Giữ ngón tay của bạn theo nhịp của khách hàng có nghĩa là bạn đang đi trước khi nói đến các kiểu hành vi đang phát triển. Quyền truy cập ngay lập tức vào thông tin chi tiết theo hướng dữ liệu cho phép bạn điều chỉnh các quy trình của mình và giữ cho khách hàng hài lòng, ngay cả trong môi trường thay đổi nhanh chóng, tăng mức độ trung thành và tỷ lệ duy trì.
Sử dụng những điều chỉnh này, các doanh nghiệp có thể thoát ra khỏi cuộc khủng hoảng này với các nguyên tắc cơ bản phù hợp — thay vì một tập hợp các mẫu số chung thấp nhất gây tổn hại cho thương hiệu của bạn về lâu dài.
Brandcom dịch theo Entrepreneur
Liên hệ ngay nhận tư vấn, báo giá quảng cáo truyền thông:
CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM
? VPGD: Tầng 15, Tòa Nhà HL Tower, Số 82 Duy Tân, P. Dịch Vọng Hậu, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội.
? Phone: 039.272.6666
☎️ Tel: 024.6689.7777
?E-Mail: info@brandcom.vn
?Văn Phòng HCM: Tầng 12 Tòa Nhà ACB Tower, Đường CMT8, Phường 11, Quận 3, TP HCM
☎️Hotline: 0356.333.555
?E-Mail: vphcm@brandcom.vn
